Ретейнер — договорённость, по которой клиент каждый месяц платит исполнителю фиксированную сумму, а исполнитель держит для него время и берёт его задачи в работу в оговорённый срок. Слово пришло из английского, где retain значит «удерживать». В бизнесе так давно работают юристы, бухгалтеры и консультанты, в маркетинге — агентства, которые ведут соцсети или рекламу клиента за фиксированную сумму в месяц.
На фрилансе ретейнер — самый понятный способ превратить разового клиента в постоянного. Ниже о том, почему это выгодно обеим сторонам, чем фикс опасен, как предложить его клиенту и как оформить.
Почему долго работать друг с другом выгодно всем
Чтобы найти исполнителя, клиенту нужно потратить время: сформулировать требования, разместить анонс или поспрашивать у знакомых, подождать откликов, пообщаться с претендентами. Иногда на это уходят недели или месяцы. Если клиент — корпорация, описание задачи и кандидатуру исполнителя ещё придётся согласовать с руководителями, юристами и службой безопасности, а в некоторых компаниях даже для поиска фрилансера проводят тендер.
Поэтому клиентам выгодно иметь пул постоянных исполнителей. Они уже одобрены службами безопасности, их навыки проверены на реальных задачах, и обратиться к ним повторно проще, чем искать нового человека.
Фрилансеру постоянный клиент тоже выгоден. Вы уже знаете, как он даёт задачу и согласует работу, как относится к документам и как платит. Если заказы приходят регулярно, а не хаотично, например раз в две недели, можно планировать нагрузку и выручку. К тому же у вас накапливается общий контекст: вы начинаете понимать друг друга с полуслова и тратите меньше времени на постановку задачи.
Казалось бы, если клиенту выгодно работать с тем же исполнителем, он сам должен прибегать обратно при первой возможности. Но так бывает не всегда. Даже довольный клиент может забыть о вас, выбрать подрядчика дешевле или решить, что вы заняты. Ретейнер снимает эту проблему: клиент платит за то, что вы у него есть.
Плюсы и минусы фикса
Очевидный плюс — стабильность. Вы знаете, что работа была вчера, есть сегодня и будет завтра. Это немного похоже на работу в штате, только ограниченную по времени и по участию в корпоративной жизни.
Минус тоже есть. Если работаете на фиксе, вас могут завалить задачами так, что час работы опустится ниже комфортного уровня, а на другие проекты времени не останется. Поэтому в ретейнере обязательно описывать объём, о нём ниже.
И ещё одно. Вырасти в деньгах на постоянных клиентах сложно: вряд ли они согласятся просто так начать платить больше. Мы сравниваем их с облигациями — не очень рискованный и не очень доходный актив. Разовые проекты больше похожи на акции: рискованнее, но и заработать на них можно больше.
Сколько ретейнеров держать
Продавать всё своё рабочее время паре постоянных клиентов опасно: если один уйдёт, денег сразу станет в два раза меньше. Да и это слишком похоже на работу в штате, только без преимуществ офиса.
У нас постоянные клиенты приносили около 60% выручки, разовые большие проекты около 25%, разовые короткие около 15%. Это статистика за 2020 год, в отдельные месяцы соотношение было другим. Даже если мы расходились с самым крупным клиентом, выручка проседала не больше чем на четверть. Сравните с сотрудником в штате, который лишается всего дохода, если теряет работу.
Когда нас было двое, мы одновременно вели в среднем 5–6 проектов: почти всегда один большой, один-два мелких, остальные — постоянные. Больше не нужно: если клиентов десятки, на документы уходит больше времени, чем на работу.
Как предложить клиенту ретейнер
Если клиент сам не предлагает регулярную работу, возьмите инициативу на себя. Просто предложить свои услуги ещё раз, скорее всего, недостаточно. В предложении должно быть как минимум два элемента. Объясните, какую новую проблему вы заметили у клиента, пока работали, и как можете её решить. И назовите условия: хотя бы приблизительно, сколько это займёт и сколько будет стоить.
Сравните два сообщения фотографа, который отснял для интернет-магазина лукбук и хотел бы поработать ещё. Слабое: «Если что, я открыт к новым предложениям — пишите, как будет работа». Сильное: «Увидел, что вы завели канал в Телеграме. Давайте поснимаем ещё, чтобы сделать вам запас картинок для постов? Я уже занимался такими съёмками, вот ссылка. Нужно 2–3 часа, десяток образов и хотя бы две модели, площадку я подберу. Сессия обойдётся где-то в 5 000 ₽». Во втором есть проблема и условия её решения, клиент как минимум задумается.
Мы иногда делаем так: если видим, что клиент периодически заказывает статьи и в целом доволен, предлагаем делать несколько материалов в месяц за фиксированную плату. Например, одну статью для медиа, две статьи в блог и один выпуск рассылки каждый месяц. В то же предложение можно добавить новый формат и объяснить, почему он будет полезен и сколько стоит.
Как отличить будущего постоянного клиента
Заведите привычку ещё до старта спрашивать, что клиент будет делать, если результат его устроит. Планирует ли он продолжать, есть ли у него похожие задачи, собирается ли он развиваться в этой сфере.
Допустим, вы собираете сайты на Тильде, и к вам одновременно обращаются два человека с похожими проектами за одинаковые деньги. Первому нужен лендинг, чтобы проверить идею бизнеса по продаже ароматических диффузоров. Второй — инфобизнесмен, ему нужен сайт для онлайн-марафона по продажам. Спросите обоих: «А как дальше планируете развивать сайт, если всё сложится? Нужна будет помощь с обновлением или новыми страницами?»
Первый ответит, что пока просто тестирует идею, а если она взлетит, будет делать полноценный интернет-магазин уже не на Тильде. Второй скажет, что марафон будет каждый месяц, лендинг придётся обновлять, а через две недели он запускает ещё один. Если вы ищете долгие отношения, берите второго, а первому предложите начать чуть позже.
Можно уступить по цене на старте
Если понимаете, что клиент ищет исполнителя на постоянный поток задач, можно немного уступить. Мы снижаем ставку на 15–20% для нескольких первых задач, если видим, что клиент готов работать долго. Временно теряем в марже, зато получаем предсказуемый поток заказов.
В 2020 году мы делали для нескольких ИТ-компаний первые четыре статьи по 10 000 ₽ за текст, хотя тогда уже брали значительно больше: хотели найти постоянного заказчика из ИТ. С одной из этих компаний мы в итоге проработали почти год, написали два десятка статей и кейсов, запустили пару рассылок и несколько лендингов. Суммарно получили около 400 000 ₽ — пожертвовали несколькими тысячами рублей на старте ради сотен тысяч на выходе.
Как оформить ретейнер
Для постоянной работы с одним клиентом удобен рамочный договор. В основном документе вы один раз описываете принципы работы, а конкретные задачи оформляете короткими приложениями. В приложении обычно четыре пункта: объём, стоимость, срок и порядок оплаты. Юридических формулировок в них уже не нужно, поэтому их быстро согласовывают. У договора может быть верхняя планка денег, например 500 000 ₽, которые можно раздробить хоть на 100 задач по 5 тысяч, а может и не быть.
Если ретейнер — фиксированная сумма за месяц, пропишите в договоре, что входит в пакет, за сколько вы отвечаете на задачи и сколько стоит работа сверх пакета. Деньги берите в начале месяца, а в конце подписывайте акт со списком сделанного. Как его составить, описано в статье акт выполненных работ для фрилансера. При предоплате у клиента не копится долг за уже сделанную работу, поэтому ситуация из статьи что делать, если заказчик не платит вам почти не грозит. Шаблон договора с нужными пунктами есть в статье про договор фрилансера.
Следите, чтобы ретейнер не стал похож на трудовой договор. Описывайте в договоре услуги и результат, а не рабочие часы с 10 до 19 и подчинение руководителю.
Не выслуживайтесь
Чтобы клиент вернулся, полезно сделать чуть больше, чем просто отработать задачу: погрузиться в контекст, проявить инициативу, снять с клиента рутину, красиво показать результат. Но если начнёте выслуживаться, заказчик может этим злоупотребить: просить переделать всё десять раз, накидывать работу, о которой не договаривались, или звонить с правками в два часа ночи. В ретейнере это особенно опасно, потому что фикс уже оплачен и кажется, что «можно ещё». Не берите на себя лишнего и не забывайте про личные границы.
С ритмом связи тоже лучше договориться заранее. По нашему опыту, созваниваться с постоянным клиентом стоит не чаще раза в неделю-две и не реже раза в месяц, а большинство сообщений спокойно ждут пару часов.
Частые вопросы
Что такое ретейнер простыми словами?
Ежемесячная фиксированная оплата за то, что исполнитель держит для клиента время и берёт его задачи в работу в оговорённый срок. Так работают юристы, агентства и фрилансеры с постоянными клиентами.
Что такое ретейнер в маркетинге?
Схема, при которой агентство или фрилансер ведёт маркетинг клиента, например соцсети или рекламу, за фиксированную сумму в месяц. Объём работ и срок реакции записывают в договоре.
Чем ретейнер отличается от разовых заказов?
При разовых заказах клиент платит за каждую задачу отдельно и каждый раз заново договаривается о сроке. При ретейнере он платит раз в месяц за пакет и знает, что его задачи возьмут в работу без очереди.
Сколько клиентов на ретейнере держать фрилансеру?
Столько, чтобы уход любого из них не обрушил доход. У нас постоянные клиенты давали около 60% выручки, а самый крупный — не больше четверти.
На какой срок заключать ретейнер?
Удобно предложить минимальный срок три месяца и расторжение с уведомлением за 30 дней. За три месяца обе стороны успевают понять, подходит ли формат.
