В продажах есть популярная типология, которая делит клиентов на четыре типа по тому, как они принимают решения. Она близка к модели DISC, которую используют в продажах и HR. Фрилансеру она помогает выбрать тон первого ответа. Но на практике для фрилансера важнее другая классификация — по тому, что за бизнес стоит за клиентом, и по сигналам, что с этим заказчиком лучше не связываться. Ниже обе.
Четыре типа клиентов в продажах
| Тип | Буква DISC | Как узнать по первому сообщению | Что ему прислать |
|---|---|---|---|
| Целеустремлённый | D | Короткое сообщение, сразу срок и бюджет | Результат, цену и срок в трёх строках |
| Эмоциональный | I | Много восклицаний, идей и отступлений | Пару ярких примеров и созвон, итоги которого вы потом зафиксируете письмом |
| Гармонический | S | Вежливое письмо, вопросы о том, как вы работаете | Описание процесса по этапам и отзывы клиентов |
| Аналитический | C | Список уточняющих вопросов, просит детали | Подробное предложение с цифрами, этапами и условиями |
Чистые типы встречаются редко. Ориентируйтесь на тот, который заметнее всего проявляется в переписке, и подстраивайте под него формат ответа. А дальше смотрите на то, о чём ниже: тип бизнеса и тревожные сигналы говорят о будущем проекте больше, чем манера писать.
Типы клиентов по бизнесу
За годы фриланса мы поработали с очень разными заказчиками и разложили их на пять категорий. У каждой свой уровень бюрократии, денег и риска.
Начинающие предприниматели
Это люди, у которых нет стабильного работающего бизнеса. Нет опыта, понимания процессов и зачастую чёткого представления о своём продукте. Есть только желание и, если повезёт, деньги. Вид бизнеса не очень важен: авторы курсов на миллион, продавцы на маркетплейсах, салоны красоты или знакомый фитнес-тренер, которому нужна листовка.
Работать с ними может быть интересно, но большинство молодых проектов вряд ли продержится даже год. Недополучили пару месяцев денег — закрылись, основателя схантили в корпорацию — закрылись, инвесторы ушли — закрылись. С большой вероятностью у такого клиента нет юрлица, деньги вам будут кидать на карту. Часто он рискует не деньгами компании, а личными: может купить себе новый телефон, а может заплатить за вашу работу. Очевидно, что вы не будете в приоритете.
Плюсы тоже есть. Начинающие предприниматели обычно доверяют вашему опыту, бюрократии у них нет, согласования быстрые. Просто держите в голове риск: видение задачи может постоянно меняться, а заказчик может в любой момент передумать. В лучшем случае работа уйдёт в стол, в худшем вы потеряете деньги.
Однажды к нам пришёл фотограф, который решил запустить онлайн-курс на тему, совсем не связанную с его профессией. Мы за две недели сделали статьи и продающие письма, деньги получили без проблем. Но клиент не успел запустить курс, и проект ушёл в стол: не принёс пользы ему и гордости нам. Наша оценка таких клиентов — две звезды из пяти.
Инфобизнесмены
Состоявшиеся инфобизнесмены уже имеют клиентов и относительно стабильный денежный поток, иногда сотрудников и нормальную бухгалтерию. Платёжная дисциплина у них выше, лишние конфликты им не нужны: как договоритесь, так и будете работать.
Главное отличие: вы работаете не с продуктом, а с конкретным человеком, его публичным образом и убеждениями. Это может быть здорово, если вы разделяете его идеи, и некомфортно, если эксперт вам неприятен. Поэтому лучше начать с небольшой задачи и понять, комфортно ли вам продвигать этого человека. Оценка — 4 из 5, если найдёте подходящего.
Малый бизнес
Компании, которые существуют хотя бы пару лет, с оборотом от семизначных сумм в месяц и десятком сотрудников или больше. Небольшие агентства, торговые компании, ИТ-проекты, онлайн-школы. Здесь вы работаете уже с продуктом, а не с имиджем человека, поэтому правок на вкусовщине обычно меньше. Работаете напрямую с теми, кто принимает решения, можно предлагать нестандартные решения. Сверхбюджетов нет, но стабильно нормально зарабатывать — не проблема. Оценка — 4 из 5, иногда не хватает масштаба.
Средний бизнес
Компании на несколько сотен или тысяч человек, с отделами, устоявшимися процессами и долгим планированием. Скорее всего, вы будете работать с менеджером, который подчиняется другому менеджеру. Согласования договора, а потом и оплаты можно ждать несколько недель. Больше людей захотят залезть в процесс, возможны подковёрные интриги. Зато в четвёртом квартале у таких компаний бывает лихорадка «до конца года два месяца, а бюджет не израсходован», и открывается место для больших задач. Мы считаем средний бизнес самым лучшим клиентом: проволочки терпимые, процессы отлаженные, а работаешь всё ещё с людьми, а не с бездушной махиной. 4,5 из 5.
Крупный бизнес
Настоящий кот в мешке. Вы работаете не с единым заказчиком, а с одним из множества департаментов, и два соседних могут быть совсем разными: в одном быстро всё согласуют, в другом будут прожимать по цене и месяцами переделывать документы. С крупной компанией лучше работать по личному знакомству. Если запрос холодный, лучше не спешить: часто игра не стоит свеч. Договор будут согласовывать несколько недель, а то и месяцев. Оценка — как повезёт.
Девять сигналов, что с клиентом лучше не работать
Если заметите какой-то из этих сигналов до старта, советуем не тратить время и отказаться.
- Мутная тема. Лучше не связываться с тем, что вы бы запретили покупать в интернете своей младшей сестре, маме и особенно бабушке. В нашем списке — онлайн-курсы про эзотерику, финансовые пирамиды, ставки на спорт, инвестиции с заоблачной доходностью и секты.
- Просят коммерческое предложение для массовки в тендере. Иногда крупная компания уже знает, у кого купит, но по правилам должна собрать несколько предложений. Такие письма обычно обезличенные, в копии стоят адреса других агентств, а в теме «Запрос КП для ООО „Ромашка“». Мы на них не отвечаем.
- С ходу просят кипу необязательных документов. Договор и акт нужны. Акт сверки, когда в проекте была одна оплата на 12 тысяч, или договор на 30 страниц ради одной статьи — повод задуматься. Если вы ИП, на просьбу прислать паспорт можно смело отказывать.
- Просят скидку в первом же сообщении. По нашему опыту, так делают те, кто не владеет бюджетом, а перераспределяет его, например агентство на субподряде. Клиент, который сам решает, сколько тратить, сначала задаёт вопросы по смете.
- Ставят заведомо нереалистичный срок. Если просят «разобраться за выходные», мы расспрашиваем о причинах спешки и морально готовимся отказаться.
Ещё четыре сигнала проявляются уже после того, как вы ударили по рукам.
- Никак не начнут проект, хотя договорились. Иногда причина в том, что заказчик ждёт денег от своих клиентов, чтобы заплатить вам.
- Не дают доступы, пароли и не пускают в рабочий чат.
- Непонятно, с кем общаться, или каждый раз появляется новый ответственный.
- Отказываются смотреть черновик или план и просят «сделать всё до конца». Тогда комментариев будет больше, а мотивации переделывать меньше.
Если сигналы уже есть, вариантов три: отказаться, заранее описать клиенту риски, например что не успеете в срок, или попросить сильно больше денег. Делать вид, что всё наладится, не стоит: не наладится.
Клиент «из ада» — часто пропущенный сигнал
Если почитать истории про ужасных заказчиков, по нашим ощущениям, в большинстве случаев проблема в самом фрилансере. Он не смог договориться или не разобрался в задаче, а чаще всего не заметил очевидные сигналы на старте. Поэтому полезно завести свою систему флажков. Если однажды вас кинули или работать было тяжело, разберитесь почему и запомните. На похожего клиента в следующий раз стоит десять раз подумать, прежде чем соглашаться.
Частые вопросы
Какие 4 типа клиентов выделяют в продажах?
Аналитический, целеустремлённый, гармонический и эмоциональный. Они различаются тем, как клиент принимает решения: по цифрам, по скорости результата, по доверию к исполнителю или по эмоциям.
Как определить тип клиента?
По первому сообщению и первому разговору. Целеустремлённый пишет коротко и сразу называет срок, аналитический задаёт много уточняющих вопросов, гармонический спрашивает о процессе работы, эмоциональный говорит об идеях и впечатлениях.
С какими клиентами фрилансеру лучше не работать?
С теми, у кого мутная тема, нереалистичные сроки, просьба о скидке в первом же сообщении или требование кучи необязательных документов. Полный список из девяти сигналов есть выше.
Какой клиент лучший для фрилансера?
По нашему опыту — средний бизнес: деньги есть, процессы отлаженные, а работаешь всё ещё с живыми людьми. Малый бизнес и состоявшиеся инфобизнесмены тоже хороши, если вам комфортно с их продуктом или идеями.
Как типология связана с моделью DISC?
Четыре типа почти совпадают с буквами DISC. Целеустремлённый тип соответствует D, эмоциональный — I, гармонический — S, аналитический — C.
Чтобы клиенты возвращались к вам после первого проекта, посмотрите статью как удержать клиентов на фрилансе. Если клиент не платит, порядок действий описан в статье что делать, если заказчик не платит.
