Срываете срок: как сообщить клиенту о задержке и что предложить

Если вы не успеваете к сроку, сообщите клиенту о задержке сразу, как только это поняли, а не в день сдачи. В сообщении коротко объясните причину, покажите, что уже готово, назовите конкретный новый срок и предложите варианты: отдать часть работы вовремя, сдвинуть срок целиком или компенсировать задержку. Ниже разберём, когда предупреждать, дадим шаблоны для разных ситуаций и расскажем, как не доводить до срывов.

Мы — редакция editors.one, больше семи лет работаем на фрилансе: пишем и редактируем тексты, готовим сценарии и курсы для компаний. Сроки срывались и у нас, поэтому часть примеров ниже из нашей практики.

Когда предупреждать клиента

Если кто-то где-то задерживается, клиент не даёт нужные доступы или что-то ещё угрожает работе, не держите это знание при себе. Ставьте клиента в известность сразу же, чтобы потом это не стало неприятным сюрпризом.

Чем раньше клиент узнает о задержке, тем больше у него вариантов. Если клиент узнает за неделю до срока, он может перенести публикацию, предупредить своё начальство или найти вам помощника. В день сдачи у него остаётся только злиться.

Перед тем как писать, вспомните, почему срок именно такой. Часто у срока есть вполне конкретное обоснование. Например, генеральный директор выступает с роликом на конференции 25 ноября, а организаторам ролик нужно передать до 21 ноября. Если вы закончите ролик 22 ноября, директор не сможет показать его на выступлении и работа будет впустую. Сдвинуть такой срок нельзя. Предложите клиенту другие варианты: сдать часть работы, подключить помощника или упростить задачу. Если клиент поставил срок «чтобы было», он, скорее всего, спокойно примет перенос на несколько дней.

Закон тоже требует предупреждать вовремя. Исполнитель обязан немедленно предупредить заказчика, если обнаружит не зависящие от него обстоятельства, из-за которых работу невозможно закончить в срок (статья 716 ГК РФ). Если вы промолчали и продолжили работу, то потом не сможете сослаться на эти обстоятельства в споре. Правило написано для договора подряда, но к договору оказания услуг оно тоже применяется (статья 783 ГК РФ).

Худший вариант — пропасть. Если вы в завале и понимаете, что ближайшие недели будут тяжёлыми, всё равно напишите клиенту и договоритесь о новом сроке. Если вы молча исчезнете, ваша репутация пострадает гораздо сильнее, чем от переноса. Как сохранить отношения с заказчиком надолго, мы писали в статье как удержать клиентов на фрилансе.

Как сообщить клиенту о задержке

Сравните два сообщения.

Во втором сообщении есть причина, готовая часть, конкретная дата, два варианта и срок для ответа клиента. Аргументируйте перенос и называйте дату, тогда клиенту будет проще согласиться. Хорошее сообщение о задержке отвечает на пять вопросов:

1. Что случилось. Одной-двумя фразами, без подробностей о вашем самочувствии и без длинных извинений.
2. Что уже готово. Ссылка на готовую часть или короткий список сделанного.
3. Когда будет результат. Конкретная дата, а не «на следующей неделе».
4. Какие есть варианты. Например, отдать часть работы в срок, а остальное позже.
5. Что нужно от клиента и до какого числа. Какой ответ вы ждёте, в какой форме и что будет, если клиент не уложится.

Фрилансеры часто забывают последний пункт. Клиенту проще ответить, когда понятно, что выбрать и когда. Например: «Если вам подходит первый вариант, напишите до вечера среды, тогда в четверг пришлю готовую часть».

Шаблоны сообщений о задержке

Шаблоны написаны для мессенджера или почты. Перед отправкой подставьте свои даты и детали проекта.

Если вы заболели

Отправляйте, как только поняли, что выпадаете из работы хотя бы на день и это сдвигает сдачу. Не ждите, пока станет ясно, сколько продлится болезнь: клиенту важнее узнать о задержке сразу. Сообщение может быть таким.

Здравствуйте, Анна. Я заболел и пару дней не смогу нормально работать. Из-за этого не успею сдать тексты для рассылки к четвергу, как договаривались. Три письма из пяти готовы, присылаю их сейчас, чтобы вы могли начать согласование. Оставшиеся два пришлю в понедельник до обеда. Если рассылку нельзя сдвигать, напишите до завтрашнего вечера. Тогда я попробую найти выход, например сделаю одно письмо короче и пришлю его к четвергу.

Если болезнь затягивается и вы не можете назвать дату, так и напишите, что вернётесь с новым сроком через день-два, и сдержите это обещание. Если срок жёсткий, предложите передать задачу знакомому фрилансеру своего уровня.

Если вы недооценили объём работы

Отправляйте, когда на середине работы поняли, что задача больше, чем вы рассчитывали, а срок остался прежним. Пишите в тот же день, например так.

Здравствуйте, Максим. Я разобрался с материалами для статьи и понял, что недооценил объём: интервью оказалось длиннее, а фактов, которые надо перепроверить, больше. Чтобы сделать статью хорошо, мне нужно ещё три рабочих дня, то есть сдам её 14 октября вместо 9-го. План статьи уже готов, присылаю его сейчас, чтобы вы посмотрели структуру. Если срок 9 октября критичен, могу к нему сдать короткую версию без раздела с примерами, а раздел допишу отдельно. Напишите, пожалуйста, до 7 октября, какой вариант вам удобнее.

Если вы ошиблись в оценке сами, не просите за лишние часы денег. Передоговориться, когда изменились вводные к задаче, — нормально. А вот просить передоговориться, потому что вы поленились нормально оценить задачу, — уже шляпа. Цену в таком случае оставьте прежней, а ошибку учтите в следующей смете.

Если вы ждёте материалы от клиента

Отправляйте, когда клиент обещал прислать материалы, доступы или ответы к определённой дате, но не прислал, а без них вы не можете продолжать. Здесь задержка возникает не по вашей вине, но предупредить всё равно нужно вам: клиент мог просто забыть. Сообщение может быть таким.

Здравствуйте, Ольга. Для финальной версии лендинга мне нужны фотографии команды и ответ юристов по тексту гарантии, мы договаривались на прошлой неделе. Пока их нет, поэтому сдать лендинг 20 октября не получится. Новый срок зависит от того, когда придут материалы: на доработку мне нужно два рабочих дня. Если пришлёте всё до 23 октября, сдам 27-го. Ответьте, пожалуйста, до 21 октября, успеете ли собрать материалы к этому числу. Остальные блоки готовы, ссылка в файле, их можно согласовывать уже сейчас.

Закон в этой ситуации на вашей стороне. Исполнитель не считается просрочившим, пока обязательство нельзя исполнить из-за просрочки заказчика (пункт 3 статьи 405 ГК РФ). Если заказчик не даёт материалы и это мешает работать, вы вправе не приступать к работе или приостановить её (статья 719 ГК РФ). Но спорить со ссылкой на кодекс стоит только в крайнем случае. Обычно хватает спокойного письма, где видно, что именно вы ждёте и с какого числа.

Если накладываются проекты

Отправляйте, когда несколько тяжёлых проектов совпали по времени и вы видите, что не вытянете все в срок. Начните с тех проектов, из-за которых и начались проблемы, и предложите клиентам сдвинуть сроки так, чтобы вы могли нормально отработать по каждому. Это вполне реально сделать, особенно если у вас хорошие отношения с заказчиками. Пример такого сообщения мы привели выше, в таблице.

Если перенести тяжёлые проекты не вышло, освободитесь хотя бы на время от всего остального. Напишите остальным заказчикам, что сейчас у вас слишком много обязательств и вы не успеваете качественно взяться за их задачи. Если есть проекты, где вы ещё не ударили по рукам и не начали работу, откажитесь от них. Сообщение может быть таким.

Здравствуйте, Олег. Несколько моих больших проектов совпали по времени, и качественно взяться за вашу задачу я смогу не раньше 9 ноября. Если такой срок вам не подходит, напишите, пожалуйста, до 23 октября, и я порекомендую другого исполнителя.

Если клиент поменял задачу

Отправляйте, когда клиент даёт комментарий или новые вводные, которые не стыкуются с изначальной постановкой задачи. Если взять их в работу, проект получится совсем не таким, как вы договорились на старте, и вы точно не успеете в срок.

Не стесняйтесь сказать клиенту, что вы так не договаривались. Если видите, что новые вводные действительно улучшат проект, предложите передоговориться. Объясните, что их можно учесть, но в изначальный срок вы не успеете, и назовите новую дату. Если работы становится в несколько раз больше, заново обсудите не только сроки, но и бюджет. Пример такого разговора и шаблон ответа есть в статье сколько правок может вносить заказчик.

Какие варианты предложить клиенту

Клиенту проще согласиться на задержку, когда у него есть выбор. Предложите один-два варианта, которые вы сможете выполнить.

Часть работы в срок

Если отдаёте часть, она должна быть готовой: самостоятельной и цельной, без намёков на то, что может быть в следующей. Не показывайте сырые наработки. Даже если вы подчеркнёте, что «это черновик», клиент может решить, что результат так и будет выглядеть, и начнёт комментировать то, что вы ещё не доделали. Лучше отдать три готовых письма из пяти, чем пять недописанных.

Новый срок

Называйте дату, к которой точно успеете, с запасом в день-два. Второй перенос клиент воспримет гораздо хуже первого, поэтому лучше сдать раньше нового срока, чем снова его сорвать.

Другой фрилансер

Высший пилотаж — привлечь на проект другого фрилансера вашего уровня, чтобы разделить нагрузку, ответственность и деньги. Однажды мы подрядились писать сценарии рекламных роликов, но недооценили задачу и не сошлись характерами с менеджером на стороне клиента. Проект стал мешать работать с другими заказчиками, поэтому мы передали его знакомому сценаристу. Если видите, что из-за одного проекта начнёте срывать сроки по остальным, предложите клиенту такой же выход: другого исполнителя вместо себя. Рутину вроде расшифровки аудио или подбора стоковых картинок можно поручить исполнителю с биржи.

Скидка

Скидку предлагайте, только если задержка по вашей вине и клиент из-за неё что-то потерял: перенёс запуск, заплатил подрядчикам за простой, получил выговор от начальства. Если задержка из-за клиента, например он не прислал материалы, скидка не нужна. Не предлагайте скидку первой фразой: клиенту чаще важнее получить результат, чем сэкономить.

Перед разговором откройте договор. Если в нём есть неустойка за нарушение сроков, клиент вправе её потребовать, и тогда честнее сразу предложить сумму в пределах неустойки. Какие пункты о сроках и неустойке стоит вписать в договор, чтобы они не были односторонними, разобрано в статье про договор фрилансера.

Как не допускать срывов сроков

Задержку проще предотвратить до начала проекта, чем объяснять потом.

1. Спросите, почему срок именно такой. Ваша задача — не просто узнать, когда нужен результат, но и понять, почему именно тогда. От этого планируйте промежуточные этапы и закрепите их в техническом задании. Какие ещё вопросы задать до старта, мы перечислили в статье вопросы клиенту перед началом работы.
2. Помните о циклах проектов. Перед тем как брать новый тяжёлый заказ, спланируйте работу и проверьте, не совпадёт ли его активная фаза с такими же фазами других тяжёлых проектов. Чтобы понять, тяжёлый ли проект, спросите себя: «Я потяну три таких проекта одновременно?» Если нет, проект тяжёлый.
3. Помните, что ваш ресурс ограничен. Если вы работаете в одиночку, у вас две руки и 24 часа в сутках. Вы будете работать не каждый день, а в рабочие дни не всегда будете на пике продуктивности. Как распределить задачи по неделе, мы разбирали в статье про рабочий процесс фрилансера.
4. Регулярно показывайте работу. Если клиент видит готовые этапы, он не будет формировать ложных ожиданий. В долгих проектах что-то обязательно пойдёт не по плану, и на синке раз в неделю или две вы сможете предупредить о переносе заранее.
5. Пишите, что нужно от клиента и когда. Например: «Будет здорово дать обратную связь до вечера среды, тогда до конца недели я успею сделать ещё один подход, и на следующей начнём оформлять». Тогда клиенту понятно, на что смотреть и в какие сроки уложиться.
6. Не работайте ночами. Вы можете уделять 90% времени работе и почти не спать, но вас хватит всего на несколько дней, а дальше организм возьмёт управление на себя: день придётся отсыпаться и ещё пару дней работать вполсилы. Подробнее о таком режиме и о признаках перегрузки мы написали в статье про выгорание на фрилансе.

Частые вопросы

Когда сообщать клиенту о задержке?

Сразу, как только поняли, что не успеваете. Чем раньше клиент узнает о переносе, тем больше у него вариантов: он может перенести публикацию, предупредить коллег или согласиться на часть работы в срок.

Что написать клиенту, если сорвал дедлайн?

Коротко объясните причину, пришлите то, что уже готово, назовите конкретную новую дату и предложите варианты. Длинные извинения и подробности о том, почему всё пошло не так, клиенту не нужны.

Нужно ли давать скидку за задержку?

Только если задержка произошла по вашей вине и клиент из-за неё что-то потерял. Если в договоре есть неустойка за нарушение сроков, клиент вправе её потребовать. Если работа задержалась из-за того, что клиент не прислал материалы, скидка не нужна.

Что делать, если клиент не присылает материалы?

Напомните письмом, перечислите, что именно нужно, и объясните, на сколько дней сдвинется сдача. По закону исполнитель не считается просрочившим, пока не может работать из-за того, что заказчик не выполнил свою часть.

Можно ли перенести срок второй раз?

Можно, но второй перенос клиент воспримет хуже первого. Поэтому новый срок называйте с запасом в день-два, а если видите, что снова не успеваете, предупреждайте сразу и предлагайте сдать готовую часть.