Сколько правок может вносить заказчик и как об этом договориться

Заказчик может вносить столько правок, сколько вы с ним договорились до начала работы. Закон их число не ограничивает. Бесплатно вы обязаны исправить только то, что сделали не по договору. Остальные пожелания можно оценить отдельно, со своими сроками и деньгами. Поэтому число кругов правок лучше назвать на старте. Круг правок — один список замечаний, который заказчик присылает за раз, одним письмом или одним документом.

Мы — редакция editors.one, больше семи лет работаем на фрилансе: пишем и редактируем тексты, готовим сценарии и курсы для компаний. Ниже рассказываем, сколько кругов правок закладывать и как это прописать, как отличить правку от новой задачи, как принимать обратную связь, в том числе резкую, и что отвечать, когда правки не заканчиваются.

Сколько кругов правок закладывать

Клиент будет оставлять замечания даже к отлично сделанной работе, это нормально. Поэтому заранее договоритесь, сколько правок входит в цену.

Мы не ограничиваем число кругов для большинства клиентов. Если вы с клиентом хорошо разобрали задачу на старте, работа обычно сходится за несколько кругов сама. Мы ставим лимит, когда клиент не очень системный. Такой клиент не может сразу сформулировать, чего хочет, и меняет мнение по ходу работы. Тогда мы открыто говорим, что возьмём в работу только три круга за указанную сумму. Если заказчику хочется ещё покрутить результат, без проблем, но каждый следующий круг он оплатит отдельно. Если вы не знаете, какой перед вами клиент, назовите три круга. Так вы оба заранее понимаете, сколько версий входит в цену.

Если сомневаетесь, впишется ли ваш способ работы в ожидания клиента, сразу обговорите правила игры: время, в которое вы работаете и отвечаете на сообщения, число кругов правок, что берёте на себя, а что нет. Заказчик не обязан угадывать ваши правила. Если правила его не устроят, он пойдёт искать другого исполнителя. Это окей: вы не взяли некомфортный проект, клиент не стал работать с некомфортным исполнителем.

Однажды мы сами были заказчиком и отдали несколько уроков курса знакомому автору. После второго круга комментариев автор заявил, что планировал сдать работу с первого или второго раза, а делать новые версии в текущем бюджете не согласен. Мы заплатили ему за то, что он уже сделал, и разошлись. Мы рассчитывали на несколько кругов, автор на один-два, но вслух этого никто не сказал. Если бы число кругов прозвучало заранее, спорить было бы не о чем.

Как прописать круги правок в договоре

Договор помогает дисциплинировать несистемного клиента. В нём можно указать конкретный объём работ или число кругов правок, которые вы согласны выполнить. Если клиент начнёт перегибать палку, вы сможете сослаться на договор.

Чтобы это работало, в договоре нужны три вещи.

1. Предмет договора. Опишите, что именно вы делаете и что сдаёте на выходе. Чем подробнее формулировка, тем лучше, особенно если клиент новый. Это страховка от задач, о которых вы не договаривались.
2. Число кругов правок и цена каждого следующего. Например: «В стоимость входят три круга правок. Круг — один список замечаний Заказчика, переданный одним письмом или документом. Каждый следующий круг стоит 5 000 ₽». Чтобы посчитать свою цену, умножьте часы, которые у вас обычно уходят на один круг, на свою ставку в час.
3. Приёмка по акту, то есть документу, которым заказчик подтверждает, что принял работу. Пожелания, которые появились после подписания акта, уже не входят в цену проекта, их можно оценить отдельно. Недостатки, которые заказчик заметил при приёмке, он должен указать в акте. Если он принял работу без проверки, он не может потом ссылаться на недостатки, которые было легко заметить (статья 720 ГК РФ). Скрытые недостатки исправить всё равно придётся.

Если с клиентом совсем сложно, можно описать в договоре порядок работы: последовательность шагов для каждой стороны и сроки. Мы прописываем порядок работы редко, только для самых несистемных клиентов. Готовый образец договора с условиями о правках и приёмке есть в статье про договор фрилансера, а как оформить приёмку, мы разобрали в статье про акт выполненных работ.

Если договора нет, закрепите число кругов в переписке. Договорённости по телефону легко сыграют против вас.

Что считать правкой, а что новой задачей

Граница проходит по тому, о чём вы договорились на старте. Если вы сделали что-то не так, как договорились, исправить это ваша обязанность. По Гражданскому кодексу заказчик вправе потребовать бесплатно устранить недостатки, если работа выполнена с отступлениями от договора (статья 723 ГК РФ). Эта норма о подряде действует и для договора оказания услуг (статья 783 ГК РФ). Если заказчик просит то, о чём вы не договаривались, это новая задача.

Поэтому ещё до старта обсудите, что вы делаете и что не делаете. Если вы пишете текст для сайта, клиент может думать, что вы заодно подберёте картинки и сверстаете страницу. Если договор присылает заказчик, проверьте, не вписали ли туда вёрстку и иллюстрации, о которых вы не договаривались. Попросите убрать лишнее до подписания.

Заказчик однажды пришлёт комментарий, который не стыкуется с изначальной постановкой задачи. Если взять его в работу, проект получится совсем не таким, как вы договорились на старте. Вам придётся потратить больше времени, чем вы планировали. Для вас это значит, что заказ станет менее рентабельным, для клиента — что результат будет позже срока.

Когда встретите такой комментарий, не стесняйтесь сказать клиенту, что вы так не договаривались. Если видите, что замечание действительно может улучшить проект, предложите передоговориться: объясните, что комментарий можно учесть, но в изначальный срок вы точно не успеете. Если работы становится в несколько раз больше, логично заново обсудить не только сроки, но и бюджет.

Вот пример. Фрилансер готовит пять лендингов в конструкторе сайтов по брендбуку, который получил от клиента. За день до запуска заказчик пишет: «В целом всё окей, но у нас вчера появился новый брендбук: меняется логотип и часть цветов, появились фирменные иконки и паттерны. Можете переделать всё с учётом нового брендбука?»

Неудачный ответ: «Окей, переделаю. Наверное, я закончу уже поздно ночью».

Удачный ответ: «Когда мы начинали работу, брендбук был другой, и мы договорились, что я буду ориентироваться только на него. Боюсь, за один вечер я не успею: тут много новых вводных, потребуется хотя бы два дня. Переделка будет стоить 15 000 ₽. У нас есть возможность сдвинуть срок запуска? Может, запустим лендинги как есть, а потом постепенно подстроим под новый брендбук?»

Сумма здесь условная, подставьте свою. Клиент в этом примере согласился сдвинуть запуск на два дня.

Как принимать обратную связь

Работать с обратной связью — это навык. Если он развит плохо, простой проект может растянуться на несколько недель или закончиться слабым результатом. Если хорошо, он поможет сделать проекты более рентабельными для вас и более полезными для клиента.

Не каждый комментарий требует переделки

Иногда люди просто хотят что-то сказать. Клиент может оставить комментарий не для того, чтобы покритиковать, а чтобы не забыть что-то важное или начать дискуссию. Такие комментарии на самом деле мысли вслух. Их не стоит воспринимать как руководство к действию и сразу переделывать из-за них всю работу.

Клиент: «Статья окей, последний пункт большой получился, может, из него ещё целую статью можно сделать?»

Неудачный ответ: «Точно, косяк, давайте всё переделаю и разделю материал на две статьи».

Удачный ответ: «Да, интересно. Давайте, как закончим с этой статьёй, обсудим ещё один материал?»

Есть и вторая причина, по которой клиент оставляет комментарии к хорошей работе. Когда человека просят внимательно что-то изучить, он автоматически переходит в режим всезнающего критика и ищет ошибки, даже если их нет. Не писать совсем ничего ему немного неловко. «К примеру» вместо «например» и «в том же духе» вместо «в том же стиле» — типичные комментарии, которые слабо влияют на результат. Возможно, их оставили, чтобы хоть что-то написать.

Не додумывайте за клиента

Когда получаете обратную связь, не пытайтесь закончить мысль за заказчика и не бегите тут же переделывать работу. Если он скажет или напишет что-то непонятное, переспросите. Пока не поняли, что у клиента болит, не беритесь лечить.

Фрилансер рисует логотип и показывает клиенту. Клиент говорит: «Красивая картинка получилась, но не понимаю, где тут наш бренд. Мы не сможем такое использовать в качестве логотипа, понимаете?»

Неудачный ответ: «Я так и думал, визуальная метафора совсем не подходит. Давайте этот вариант отбросим, и я поищу другой образ». После такого ответа фрилансер тратит ещё неделю на новый логотип.

Удачный ответ: «Нет, не до конца понимаю. Что вы имеете в виду?» Клиент объясняет: по картинке в интернете никто не поймёт, чей это логотип. Он просит написать под ней название компании. Фрилансер тратит пару минут, чтобы добавить надпись.

Комментарии можно обсуждать

Всё, что говорит клиент, важно и ценно, но необязательно истинно. Он может ошибиться, недосмотреть, поддаться эмоциям и дать непоследовательный комментарий. Вы вправе не согласиться и аргументированно поспорить.

Мы в редакции привыкли называть замечания клиента комментариями. Так проще помнить, что замечание не приказ: его можно спокойно обсудить. Решение, как поменять работу и менять ли её вообще, вы принимаете вместе с клиентом.

Например, фрилансер сделал макет сайта в зелёных тонах, потому что в брендбуке клиента основной цвет зелёный. Клиент просит сделать меню синим, потому что ему нравится такой цвет. Если фрилансер просто сделает синее меню, сайт будет выглядеть странно. Лучше ответить: «У вас в брендбуке фирменный цвет зелёный. Будет не очень последовательно, если всё зелёное, а меню синее». Клиент соглашается оставить меню зелёным.

Если комментарий кажется странным, спросите: «Почему это важно?»

Рано или поздно клиент попросит сделать так, как вы никогда не делали на подобных проектах. Первая реакция — сказать «я выполнил десятки похожих задач, доверьтесь моему опыту». Но за странными комментариями могут скрываться ценные улучшения. Заказчик гораздо лучше вас знает особенности своего бизнеса и потребности своих клиентов.

Фрилансер делает интернет-магазин народных костюмов для покупателей-мигрантов, которые живут в России. На сайте стандартная корзина и оплата картой. Клиент просит убрать корзину и оплату и оставить только номер телефона с подписью «заказать через Вотсап». Если фрилансер начнёт спорить, что так устроены все интернет-магазины, клиент может согласиться, но сайт будет слабо продавать. Если спросить, почему это важно, клиент объяснит, что вся его диаспора в России живёт в Вотсапе. Люди там редко платят картами в интернете и стараются платить наличными. Если магазину нельзя написать и договориться о наличной оплате, у него ничего не купят.

Как отвечать на резкую критику

Может случиться так, что с первого раза вы не попадёте в ожидания клиента. Или наткнётесь на менеджеров, которые жёстко общаются с внешними исполнителями. От резкой обратной связи нельзя застраховаться. Её появление зависит не только от вас, но и от заказчика: его предыдущего опыта с фрилансерами, привычек, формата работы.

Нас однажды разнесли в пух и прах. Клиент заказал 10 историй о том, как предприниматели решали проблемы в бизнесе. Мы взяли предоплату, нашли героев, провели интервью, написали почти готовые тексты, сверили их с редполитикой клиента, то есть с его правилами, как писать тексты, и отправили посмотреть. Мата или перехода на личности в комментариях не было, но клиенту не понравилось вообще всё: темы, герои, заголовки, структура, наш «слог». Ещё он предъявил кучу требований, о которых раньше не говорил.

Не отвечайте на эмоциях

Первая реакция на жёсткую критику продиктована инстинктами. Когда на вас нападают, вы будете защищаться, даже если об этом не думаете: кто-то ругается в ответ, кто-то расстраивается. Поэтому сразу отвечать заказчику в письме или в мессенджере — неудачная идея. Возьмите паузу, перечитайте обратную связь, сходите на обед или займитесь другой задачей. Через пару часов станет легче.

Потом посмотрите, в чём суть комментариев. Иногда обратная связь занимает две страницы, а в практическом смысле сводится к трём правкам. Перечитайте комментарии пару раз и попробуйте объединить их в группы. Мы собрали комментарии по всем текстам в отдельный документ и подписали к каждому уточняющие вопросы. Оказалось, клиенту не нравится ни один заголовок по общей причине: ему кажется, что они «неострые» и «непродающие». Значит, достаточно спросить, что для него значит «острый и продающий», и одним вопросом закрыть кучу комментариев.

Можно и повозмущаться. Мы регулярно обсуждаем обратную связь заказчиков между собой и иногда смеёмся над ней. Это нормальный защитный механизм: посмеёмся между собой, зато клиенту напишем спокойный и вежливый ответ.

Обсудите комментарии голосом

После резкой критики лучше не переписываться, а созвониться, лучше с видео. По нашему опыту, человек, который оставляет агрессивные комментарии, гораздо мягче во время звонка. Незнакомцу в лицо он не станет грубить так, как в переписке. Отправьте такое письмо, когда разобрали комментарии и подготовили вопросы:

«Здравствуйте! Посмотрели комментарии, у нас есть несколько уточняющих вопросов. Предлагаем созвониться и обсудить голосом: так будет быстрее и проще, чем переписываться. Подскажите, когда вам будет удобно? Мы сможем в среду в любое время».

На встрече вы общаетесь как две равноправные стороны, это не суд над вами. Не извиняйтесь, не стесняйтесь задавать много вопросов и не соглашаться, приводите аргументы из своего опыта. Пройдитесь по каждому комментарию. Если комментариев много, заранее отправьте клиенту документ с ними и вашими вопросами, чтобы идти по нему вместе.

Мы на встрече прошлись по всем комментариям. Договорились отказаться от нескольких героев, переформулировать часть тем и сначала согласовать тезисные планы. Длинный список претензий превратился в понятный план. Клиент к этому плану так и не вернулся, такое тоже бывает. Но после звонка мы хотя бы знали, чего он хочет, и не стали переписывать десять текстов вслепую.

Что делать, если правки бесконечные

Если вы договорились об одних условиях, вы не обязаны подстраиваться под другие, чтобы угодить. В любой ситуации можно попробовать договориться. Клиент может просить по важной причине. Если вы готовы пойти навстречу, действуйте как считаете нужным. В остальных случаях напомните о договорённостях и предложите расставить приоритеты: что важнее, новые условия или изначальный план. Хотите работать по-другому? Окей, но это другие сроки, другие деньги и другой результат.

Отправьте такое письмо, когда круги правок, о которых вы договорились, закончились, а комментарии продолжают приходить:

«Здравствуйте! Я посмотрел(а) комментарии. Мы с вами договаривались о трёх кругах правок, этот четвёртый. Я готов(а) его сделать, это будет стоить 5 000 ₽ и займёт два рабочих дня. Если вам подходит, начну завтра. Если нет, предлагаю считать работу принятой, пришлю акт».

Сумму и срок подставьте свои. Важно, чтобы в письме были цена дополнительного круга и выход из ситуации, который не требует от вас бесплатной работы.

Отправьте такое письмо, когда комментарий выходит за рамки задачи, о которой вы договорились:

«Здравствуйте! Вижу, что вы хотите добавить в текст раздел про доставку. Мы на старте договорились о тексте про ассортимент, поэтому это новая задача. Могу сделать её до пятницы, это 3 000 ₽. Текущий текст сдам в срок, как договаривались».

Если правки всё равно не заканчиваются, а клиент не хочет ни платить, ни принимать работу, скорее всего, с этим заказчиком не стоит работать дальше. Как распознать таких клиентов заранее, мы разобрали в статье о том, с кем не стоит работать фрилансеру. Если из-за затянувшихся правок задерживается оплата, пригодится инструкция на случай, когда заказчик не платит.

Бесконечные правки почти всегда можно предотвратить на старте. Разберитесь в задаче, договоритесь, что вы делаете и чего не делаете, и запишите число кругов. Как задать заказчику правильные вопросы до начала работы и составить с ним задание, мы рассказали в статьях про вопросы клиенту перед началом работы и про техническое задание.

Частые вопросы

Сколько правок входит в стоимость работы?

Столько, сколько вы указали в договоре или в переписке до начала работы. Закон число правок не ограничивает. Мы не ограничиваем число кругов для большинства клиентов, а для несистемных закладываем три круга и каждый следующий оцениваем отдельно. Если не знаете, какой перед вами клиент, назовите три.

Обязан ли фрилансер вносить правки бесплатно?

Обязан, если работа сделана не так, как договорились. По статье 723 ГК РФ заказчик вправе потребовать бесплатно устранить недостатки, если работа выполнена с отступлениями от договора. Пожелания сверх договорённостей и правки сверх оговорённых кругов можно оценивать отдельно.

Что такое круг правок?

Круг правок — один список замечаний заказчика, который он присылает за раз, одним письмом или одним документом. Так вы оба понимаете, сколько кругов уже прошло. Если заказчик присылает комментарии по одному в течение недели, договоритесь собирать их в один список.

Что делать, если заказчик резко раскритиковал работу?

Не отвечайте сразу. Возьмите паузу, сгруппируйте комментарии и подготовьте уточняющие вопросы. Потом предложите созвониться и пройдитесь по каждому комментарию вместе с заказчиком.

Можно ли отказаться вносить правки?

Можно отказаться от правок, которые выходят за рамки договорённостей или лимита кругов, и предложить сделать их за отдельную плату. Исправить то, что не соответствует договору, придётся. Новые пожелания после подписания акта можно оценивать отдельно.