Как отказать клиенту в скидке и не потерять его: что ответить

Если клиент просит скидку, вежливее всего предложить ему заплатить меньше за меньший объём работы. Например, клиент хочет статью, но готов заплатить 15 000 ₽ вместо 20 000 ₽. Тогда можно отказаться от иллюстрации или сделать меньше кругов правок. Ваша ставка за час при этом не меняется, клиент просто платит за меньшее число часов. Ниже готовые ответы для пяти ситуаций. Клиент просит скидку в первом сообщении, говорит «у других дешевле», признаётся, что бюджет меньше, просит скидку как постоянный клиент или предлагает сделать часть работы сам.

Мы — редакция editors.one, больше семи лет работаем на фрилансе. Мы пишем и редактируем тексты, готовим сценарии и курсы для компаний. Скидку у нас просят почти постоянно, чаще всего крупные агентства. Они объясняют это большим объёмом работы или громким именем своего клиента, а иногда не объясняют никак.

Почему не стоит давать скидку просто так

Скидка без повода обесценивает ваш труд и время. Если вместо 20 000 ₽ вы возьмёте 15 000 ₽ за тот же объём, вы просто так потеряете 5 000 ₽.

Есть и вторая причина. От низкооплачиваемой работы потом сложно избавиться. Вы берётесь за дешёвый проект и зарабатываете копейку. Её хватает ненадолго, поэтому вы берётесь за следующий заказ, лишь бы не сидеть без денег. Ближе всего оказываются другие дешёвые задачи, и круг замыкается. Клиенты запоминают, что вы готовы работать дёшево, и потом приносят вам задачи с маленьким бюджетом. Поэтому получить отказ лучше, чем попасть в этот круг.

Просить скидку для клиента нормально, ему нужно решить свою задачу за разумные деньги. О ваших деньгах при этом не позаботится никто, кроме вас. Поэтому отвечайте на просьбу спокойно и ищите вариант, при котором ваш час стоит столько же.

Как отказать в скидке и не потерять клиента: уменьшите объём

У нас есть простой ответ на просьбу о скидке. Он подходит, если клиент уже видел смету, то есть список работ с ценой каждой:

Если нужно уложиться в меньшую сумму, можем отказаться от части работ. Давайте обсудим, что в текущей смете не самое критичное.

Любую работу можно разбить на подзадачи. Написать статью — значит исследовать тему, собрать фактуру, найти героя, провести и расшифровать интервью, составить план, написать, отредактировать и откорректировать текст. Снять видео — значит найти площадку, арендовать и привезти оборудование, снять, смонтировать, подправить звук. Каждая подзадача создаёт ценность для проекта, отнимает время и стоит денег. Если клиент видит эти пункты, он может сам выбрать, от чего отказаться.

В любой смете есть главные пункты и дополнительные. Если вы занимаетесь видео, то «Съёмка» и «Монтаж» — главные, клиент не сделает их сам. А «Поиск студии» или «Администрирование на площадке» — дополнительные, клиент может взять их на себя, чтобы сэкономить. Допустим, смета выглядит так:

Клиент предлагает найти студию сам и отправить на площадку своего человека. Смета сократилась на 20 000 ₽, до 90 000 ₽, но и работы стало меньше. Клиент заплатил меньше, а ваш час стоит столько же.

Если вы назвали клиенту одну общую цифру, пришлите в ответ на просьбу о скидке список работ, из которых она складывается. Чтобы посчитать цену пункта, умножьте часы на него на свою ставку. Мы обычно держим в смете от трёх до восьми пунктов. Хорошая смета понятно показывает клиенту, что вы будете делать и сколько это стоит. Если вы заранее знаете, какие пункты главные, а какие дополнительные, клиенту проще понять, без чего результата не будет, а от чего можно отказаться. Подробнее о том, как собрать такую смету в предложение, мы рассказали в статье про коммерческое предложение фрилансера.

Ещё можно убрать круги правок. Если в цену заложены два круга правок, а клиент хочет дешевле, предложите один. О том, как договориться о числе правок заранее, есть отдельная статья: сколько правок может вносить заказчик.

Как вежливо отказать в скидке: примеры ответов

Ниже ответы на частые ситуации. Каждый можно отправить почти как есть, поменяв суммы и названия работ.

Клиент просит скидку в первом сообщении

По нашему опыту, те, кто просит скидку в самом начале общения, обычно не владеют бюджетом, а только перераспределяют его. Например, агентство уже чётко знает, сколько получит от клиента, и теперь ищет фрилансеров на субподряд. Агентство будет стремиться сэкономить как можно больше и поэтому первым делом попросит исполнителя подвинуться по цене. Клиенты, которые сами решают, сколько потратить на работу, редко просят скидку в первом сообщении. Скорее всего, они зададут уточняющие вопросы по смете и, если она выйдет за бюджет, спросят, что можно сделать.

Если у нас просят скидку сразу, мы немного напрягаемся. Возможно, там субподряд или проект с очень ограниченным бюджетом. И то и другое не страшно, но мы стараемся отказываться от таких заказов, если есть возможность. Если проект вам всё-таки интересен, начните с вопроса о бюджете. Другие признаки заказчика, с которым лучше не связываться, мы собрали в статье с кем не стоит работать фрилансеру.

Отправьте этот ответ, если клиент в первом же сообщении спрашивает, будет ли скидка, а вы ещё не назвали цену:

Здравствуйте! Похожие статьи у меня стоят от 15 000 до 25 000 ₽. Точную цену назову, когда пойму задачу, и покажу, из каких работ она складывается. Скидку заранее не обещаю, но если итог не впишется в ваш бюджет, вместе уберём менее важные работы. Расскажите, пожалуйста, какой у проекта бюджет и что обязательно должно войти в результат.

Так вы переводите разговор от скидки к бюджету. Если бюджет клиента в несколько раз меньше вашей цены, вы поймёте это сразу и не потратите неделю на обсуждение проекта.

Клиент говорит: «У других дешевле»

Спорить с тем, что у других дешевле, не нужно. Разные исполнители берут за одну и ту же работу разные деньги. Агентство может попросить в разы больше, чем новичок. Сравнивать цены имеет смысл, только если вы сравниваете одинаковый объём работы.

Отправьте этот ответ, если клиент прислал чужую цену или назвал её в разговоре:

Понимаю, цены на такую работу бывают очень разными. В мою стоимость входят интервью с экспертом, текст, два круга правок и иллюстрация. Если у другого исполнителя список работ такой же, а цена ниже, имеет смысл выбрать его. Если хотите заплатить меньше, могу обойтись без иллюстрации. Тогда стоимость будет 17 000 ₽ вместо 20 000 ₽.

Состав работ в этом ответе подставьте свой. Если ничего убрать нельзя, так и напишите: «Меньше этого объёма я делать не возьмусь, иначе не смогу отвечать за результат». Клиент, которому важна только цена, уйдёт к тем, кто сделает ту же работу дешевле. Вы с ним просто не подошли друг другу, и это нормально.

Клиент говорит, что бюджет меньше

Это самая честная просьба о скидке. Клиент не торгуется, у него действительно есть потолок. Отправьте этот ответ, если клиент назвал свою сумму:

Спасибо, что сказали про бюджет. В 15 000 ₽ можно уложиться, если отказаться от иллюстрации и сделать один круг правок вместо двух. Интервью, текст и первый круг правок останутся в том же объёме. Если подходит, пришлю обновлённую смету.

Сумму и пункты подставьте свои. Главное, чтобы клиент видел, что именно он получит за свои деньги и чего не получит. Если бюджет слишком мал даже для урезанной версии, скажите об этом прямо: «В этот бюджет я не смогу сделать работу так, чтобы за неё отвечать. Давайте вернёмся к разговору, когда бюджет будет больше».

Постоянный клиент просит скидку

Здесь скидка бывает уместна. Если понимаете, что заказчик ищет фрилансера для постоянного потока задач, можете уступить по цене. Например, мы можем снизить ставку на 15–20% для нескольких первых задач, если понимаем, что клиент готов работать долго. Временно теряем в марже, но получаем предсказуемый поток заказов.

Мы однажды предлагали ИТ-компаниям первые четыре статьи по сниженной ставке, потому что хотели найти постоянного заказчика из ИТ и набрать кейсов в этой сфере. С одной из тех компаний мы в итоге проработали без малого год, написали два десятка статей и кейсов, запустили пару рассылок и несколько лендингов. Мы дали скидку только на первые четыре статьи, всё остальное компания оплачивала по обычной цене.

Скидку постоянному клиенту давайте в обмен на регулярность, объём или оплату вперёд. Как договориться об оплате вперёд, мы разобрали в статье как попросить предоплату у клиента. Отправьте этот ответ, если клиент, с которым вы уже работали, просит снизить цену на следующий заказ:

Статья стоит 20 000 ₽. Если договоримся о четырёх статьях в месяц с оплатой в начале месяца, первый месяц обойдётся в 68 000 ₽ вместо 80 000 ₽, дальше 80 000 ₽ в месяц. Для разовой статьи цена останется прежней.

Такой формат называется ретейнер. Клиент платит фиксированную сумму каждый месяц за оговорённый объём работы, в этом примере 80 000 ₽ за четыре статьи. Скидка 12 000 ₽ за первый месяц окупается тем, что вам не нужно каждый месяц искать новые заказы. Мы собрали другие способы сохранить постоянного заказчика в статье как удержать клиентов на фрилансе.

Клиент предлагает сделать часть работы сам

Это скидка в другой упаковке. Клиент видит простой способ сэкономить. Он хочет поручить какую-то задачу из сметы своему сотруднику или взять наработки, которые уже есть в компании.

Проблема в том, что разобраться в чужой работе иногда дольше, чем сделать её самостоятельно. Клиент может этого не понимать, и это нормально. Объясните ему две вещи. Вы не можете отвечать за качество чужой работы, значит, и качество всего проекта уже не в ваших руках. Вы потратите время на изучение чужой работы, поэтому клиенту придётся за него заплатить. Если окажется, что работа непригодна, клиент зря потратит деньги.

Иногда клиенты приходят к нам и говорят: «Мы уже взяли интервью у эксперта, вам осталось только расшифровать и собрать из этого статью. Тут работы вообще немного, давайте быстро и подешевле?». Мы начинаем разбираться и выясняем, что интервью записано плохо, а эксперт говорил не по теме. Из этого не получится никакого текста, нужно брать интервью заново. В итоге мы тратим даже больше времени, потому что к работе над текстом добавляются часы на изучение заготовок клиента.

Поэтому мы почти всегда отказываемся от проекта, если нам предлагают использовать чьи-то наработки. По той же причине, когда клиент просит дешевле, мы предлагаем убрать дополнительные работы вроде иллюстрации или лишнего круга правок, а интервью и сбор фактуры оставляем за собой. Решать, конечно, вам. Возможно, клиент уже сделал серьёзную часть работы или у него есть специалист, который может помочь. Если вы решили сначала оценить материалы клиента, отправьте этот ответ:

Пришлите, пожалуйста, запись интервью. Я послушаю её и скажу, получится ли собрать из неё статью. Я включу время на прослушивание в счёт, даже если запись не подойдёт.

Когда скидку дать можно

Скидка не всегда плохая. Она работает, если вы получаете за неё что-то, кроме благодарности. Мы даём её в двух случаях.

1. Клиент готов работать долго и регулярно. Тогда скидку на первые задачи вы возвращаете на следующих заказах по обычной цене, как в истории с ИТ-компанией выше.
2. Вы хотите зайти в новую для себя сферу и набрать кейсов. Тогда скидка — плата за опыт и портфолио, и её стоит ограничить несколькими задачами.

В остальных случаях держите цену и предлагайте уменьшить объём.

Как сделать, чтобы скидку просили реже

О деньгах стоит говорить пораньше. Если бюджет клиента — Х, а вы хотите взять за работу 5Х, обоим выгодно поднять вопрос о деньгах как можно раньше. Иначе вы потратите неделю-две на обсуждение проекта, а потом выяснится, что ожидания по бюджету сильно расходятся.

Назвать вилку можно уже в первом письме. Например, напишите, что точную стоимость назовёте, когда изучите задачу, но похожие статьи у вас стоят от 15 000 до 25 000 ₽. Клиент поймёт, что дешевле 15 000 ₽, скорее всего, уже не будет. Если для него это дорого, он сам не будет продолжать диалог. Вы быстро поймёте, что не подходите друг другу, и не потратите лишнего времени.

Когда клиент видит смету с понятными пунктами, ему проще выбрать, от чего отказаться, чем просить «немного подвинуться». А если вы решили, что пора брать за работу больше, прочитайте, как повысить цены и не потерять клиентов. Как посчитать свою ставку с нуля, разобрано в статье как ставить цены на услуги фрилансера.

Частые вопросы

Как вежливо отказать клиенту в скидке?

Предложите уменьшить объём работы вместо цены. Например: «Если нужно уложиться в меньшую сумму, можем отказаться от части работ. Давайте обсудим, что в текущей смете не самое критичное». Клиент получает меньшую сумму, а стоимость вашего часа остаётся прежней.

Что ответить, если клиент говорит, что у других дешевле?

Согласитесь, что цены на рынке разные, и назовите, что входит в вашу стоимость. Если у другого исполнителя такой же объём работы за меньшие деньги, клиенту имеет смысл выбрать его. Если нет, предложите убрать часть работ, чтобы уложиться в бюджет.

Можно ли сделать скидку постоянному клиенту?

Можно, если взамен вы получаете регулярные заказы, больший объём или оплату вперёд. Мы снижаем ставку на 15–20% для нескольких первых задач, если клиент готов работать долго. Для разовой работы цену лучше оставить прежней.

Почему нельзя просто снизить цену?

Скидка без повода — это та же работа за меньшие деньги. Клиенты запоминают, что вы готовы работать дёшево, и следующий проект тоже попросят со скидкой. Получить отказ лучше, чем работать задёшево.

Что делать, если клиент просит скидку в первом же сообщении?

Спросите про бюджет и про то, что обязательно должно войти в результат. Скидку сразу часто просят агентства на субподряде, которые уже знают свою маржу. Если бюджет слишком мал, вежливо откажитесь от проекта.