Фрилансеру не стоит работать с заказчиком, который предлагает мутную тему, просит коммерческое предложение ради массовки в тендере, требует кипу необязательных документов, с первого сообщения просит скидку или хочет всё «за выходные». На старте проекта тревожные признаки другие. Заказчик неделями откладывает начало работы, не даёт доступы, каждый раз подключает нового человека и не хочет смотреть черновик. С первыми двумя сигналами лучше сразу отказаться, с остальными можно попробовать договориться.
Мы — редакция editors.one, больше семи лет работаем на фрилансе: пишем и редактируем тексты, готовим сценарии и курсы для компаний. Ниже девять сигналов, которые мы научились замечать, что делать с каждым, и как вежливо отказаться от клиента или проекта. В конце собраны готовые формулировки для отказа.
Пять сигналов до начала работы
Сначала убедитесь, что заказчик ищет именно то, что вы делаете. Если вы пишете тексты, а клиенту нужен человек, который заодно снимет видео и настроит рекламу, вы ему не подходите, и это нормально. Если задача ваша, проверьте её на сигналы ниже.
Предлагают мутную тему
Мы в начале фрилансерского пути работали с довольно мутными заказчиками. Например, с саентологами, которые прикрывались консалтингом и не говорили, кто на самом деле заказывает тексты. Мы получали деньги и делали тексты, но оставался неприятный осадок. Когда появилась возможность отказываться от странных историй, мы решили, что не будем ввязываться в них даже за впечатляющие деньги.
Вы можете сами решить, что считать мутным. Мы проверяем так: лучше не связываться с тем, что вы бы запретили покупать в интернете своей бабушке. В нашем списке мутных тем онлайн-курсы про эзотерику, финансовые пирамиды, ставки на спорт, инвестиции с заоблачной доходностью, мусорные криптовалюты и секты.
Что делать. Отказаться сразу.
Просят КП ради массовки в тендере
Большие компании часто выбирают подрядчиков через тендер. Несколько исполнителей присылают коммерческие предложения (КП), а заказчик выбирает, где дешевле. Иногда заказчик уже знает, у кого хочет купить, но по закону или по правилам компании обязан провести конкурс. Тогда он просит прислать КП много агентств, чтобы со стороны казалось, что на закупке есть из кого выбирать.
Обычно такие письма обезличенные, в копии стоят адреса других агентств, а в теме написано «Запрос КП для ООО „Ромашка“». Саму работу описывают абстрактно. Настоящий запрос выглядит иначе. Заказчик пишет лично вам, описывает конкретную задачу, сроки и объём и готов ответить на уточняющие вопросы или созвониться. Если сомневаетесь, задайте пару вопросов по задаче. Если в ответ снова приходит только «пришлите КП», скорее всего, это массовка. Готовить КП для таких писем — пустая трата времени.
Что делать. Не отвечать или коротко отказаться.
Сразу просят много необязательных документов
Договор и акты нужны, чтобы сделка была безопасной для вас и для заказчика. Но бывает, что менеджер ещё до первого платежа просит акт сверки или присылает договор на 30 страниц ради одной статьи. Так случается, когда бухгалтерия и юристы в компании имеют больше веса, чем отдел, с которым вы работаете, а менеджер не хочет с ними спорить.
Такой заказ, скорее всего, получится невыгодным. Клиент будет долго согласовывать документы, вы потратите много времени и проиграете по деньгам.
Что делать. Прикиньте, сколько часов уйдёт на бумаги, и добавьте их к цене. Если проект маленький и не окупит эти часы, откажитесь.
Сразу просят скидку
По нашему опыту, скидку в первом сообщении просят те, кто не владеет бюджетом, а только перераспределяет его. Например, агентство уже знает, сколько получит от своего клиента, и ищет фрилансера на субподряд. Агентство постарается сэкономить как можно больше и первым делом попросит исполнителя подвинуться по цене.
Клиенты, которые сами решают, сколько потратить, обычно сначала задают вопросы по смете. Если смета выходит за бюджет, они спрашивают, что можно убрать. Работать на субподряде или за маленький бюджет можно, но денег будет меньше, а общаться с конечным клиентом вы не сможете.
Что делать. Спросите, кто конечный заказчик и какой у проекта бюджет. Держите свою цену или предложите меньший объём работы за те же деньги. Если есть заказы получше, откажитесь.
Ставят заведомо нереалистичные сроки
Сжатые, но разумные сроки понять можно, особенно если заказчик готов заплатить больше за спешку, не ждёт от вас работы по ночам и согласен на шаблонное решение ради скорости. Но есть заказчики, которые ставят нереальный срок и сильно разочаровываются, если вы не посвящаете работе все выходные. С ними легко привыкнуть работать в аврале. Чем заканчивается такая привычка, мы разобрали в статье выгорание на фрилансе.
Однажды нам прислали на редактуру три документа на десяток-другой страниц и ещё один на 95 страниц и попросили разобраться за выходные. Прочитать и поправить столько текста за два дня можно только без сна, поэтому мы отказались.
Что делать. Спросите, почему такой срок. Если причина есть, назовите условия: наценку за срочность, меньший объём или более простое решение. Если заказчик не согласен ни на одно, откажитесь.
Четыре сигнала на старте проекта
Эти сигналы появляются, когда вы уже договорились о работе. Отказаться в этот момент сложнее, поэтому здесь главный инструмент — передоговориться.
Старт откладывают неделями
Заказчик просит подождать, ждёт «ок» от коллег или денег от своих клиентов. Так проходят недели. Вы уже могли отказаться от других заказов, рассчитывая на этот проект. Если он сорвётся, вы проиграете по деньгам. Клиент тоже пострадает. Если на работу был месяц, а старт задержался на две недели, вы не успеете в срок.
Однажды знакомые предложили нам помочь сделать онлайн-курс. Мы посчитали смету, описали, как поняли задачу, предупредили других клиентов о высокой загрузке и перестали брать новые заказы. Прошло полторы недели, а конкретики так и не появилось. Мы написали ребятам честное сообщение, что ждать дальше не можем, и заново обсудили сроки и условия.
Что делать. Назовите дату, до которой вы держите время под проект, и предложите пересогласовать сроки, если старт сдвинется ещё.
Не дают доступы и не добавляют в чат
Без общего чата и доступов к материалам, облаку и документам работа тормозится. Если вам ничего не дают, запросите всё, что нужно для работы, одним списком. Если материалы лежат в корпоративной системе клиента, попросите сделать вам аккаунт. Если доступов всё нет, напомните и напишите, на сколько сдвигается срок из-за ожидания.
Каждый раз новый контактный человек
Бывает, что о задаче вы договариваетесь с одним сотрудником, про оплату общаетесь с другим, работу принимает третий, а по некоторым вопросам нужно писать четвёртому. В больших компаниях поучаствовать захотят все, даже те, кому не надо. Вы потратите время на согласование с людьми, которые на результат не влияют.
Что делать. Спросите прямо, кто отвечает за вашу работу и за кем последнее слово, и согласовывайте результат с этим человеком.
Не дают обратную связь на черновик
Мы обычно работаем по шагам. Сначала описываем, как поняли задачу, потом показываем план статьи, потом черновик. Править черновик легче, чем готовый текст. Некоторые клиенты отказываются смотреть промежуточные версии и просят сразу сделать всё до конца. Тогда комментариев к готовой работе будет больше, а сил всё переделывать у вас меньше, поэтому проект затянется.
Что делать. Объясните клиенту, что отзыв на черновик ускорит проект и для него тоже.
Что делать с каждым сигналом: коротко
| Сигнал | Что делать |
|---|---|
| Мутная тема | Отказаться сразу |
| КП ради массовки в тендере | Не отвечать или коротко отказаться |
| Много необязательных документов | Заложить время на бумаги в цену или отказаться |
| Скидка в первом сообщении | Спросить про бюджет, держать цену или уменьшить объём |
| Нереальный срок | Спросить причину, назвать условия срочности |
| Старт откладывают неделями | Назвать дату и пересогласовать сроки |
| Нет доступов и чата | Запросить списком, назвать сдвиг срока |
| Каждый раз новый контактный человек | Узнать, за кем последнее слово |
| Нет обратной связи на черновик | Объяснить, почему это выгодно клиенту |
Если сигналы есть, но вы всё равно берётесь, попросите предоплату. На больших проектах, где бюджет вдвое больше вашего месячного дохода и выше, мы всегда делим оплату на этапы. Если клиент уже задерживал деньги, порядок действий описан в статье заказчик не платит: что делать фрилансеру.
Чего точно не стоит делать — это убеждать себя, что всё не так уж страшно и вот-вот наладится, ведь люди хорошие. Мы так пробовали. Само ничего не налаживалось.
О чём договориться до старта
Часть проблем снимается ещё на переговорах. Обсудите с заказчиком четыре вещи.
Что вы делаете и чего не делаете. Клиент по умолчанию ждёт, что вы решите его задачу под ключ. Например, заказчик лендинга может думать, что копирайтер заодно найдёт фотографии и согласует текст с юристом. Если вы чего-то не делаете, скажите об этом сразу. Обсудите и то, какие материалы и доступы даст клиент.
Сколько это стоит. Назовите вилку как можно раньше: «Точную стоимость назову, когда изучу задачу. По моему опыту, похожие лендинги обходятся в 40 000–70 000 ₽». Если для клиента это дорого, он сам закончит разговор. Так вы не потратите две недели на подготовку.
Сроки работы и оплаты. Спросите, когда нужен результат и почему именно тогда. Договоритесь, когда и сколько вам платят. Плохо: «Ну, там 50 тысяч в начале и ещё по частям по мере работ». Хорошо: «50 000 ₽ — аванс в начале проекта. Следующие 50 000 ₽ — когда сдам первую половину текстов. Последние 50 000 ₽ — когда сдам всё».
Кто участвует и как оценят результат. Узнайте, кто будет ставить задачи, кто принимает работу и за кем решающее слово. Спросите, как клиент поймёт, что работа удалась.
Всё, что можно, зафиксируйте на бумаге или хотя бы в переписке. Договорённости по телефону легко сыграют против вас. Какие пункты внести в договор, разобрано в статье договор фрилансера: шаблон и защита, а как описать задачу, чтобы клиент не менял её по ходу, — в статье про техническое задание. Как говорить с разными заказчиками на переговорах, описано в статье типы клиентов на фрилансе.
Как отказать клиенту вежливо
Отказаться от клиента проще всего до старта проекта или между проектами. Посреди проекта отказываться стоит только в крайнем случае.
До старта: скажите «нет» или объясните, что заняты
Первое время на фрилансе есть соблазн соглашаться на всё, ведь ваш доход зависит от того, сколько работы вы взяли. До определённого момента это правда, но в сутках всего 24 часа. Поэтому важно научиться отказываться от непрофильных, неудобных и странных заказов. Отказ до старта работы никому не вредит. Нужно только придумать для себя критерии и набраться смелости писать «нет». Отказывать спокойнее, когда у вас есть запас денег на месяцы без заказов. Как его собрать, написано в статье финансовая подушка фрилансера.
Если задача странная, достаточно короткого вежливого отказа. Если клиент нормальный и задача понятная, скажите, что сейчас сильно загружены и не сможете уделить ей достаточно внимания. Так вы сохраните контакт. Ещё лучше предложить другого исполнителя, но только надёжного: за плохую рекомендацию отвечает и ваша репутация.
До старта: назовите цену, за которую не жалко взяться
Если задача или клиент не нравится, умножьте обычную цену на коэффициент неудобства: 1,4, 2 или больше, смотря по заказу. Часто клиент после этого уходит сам. Но он может и согласиться, поэтому называйте только такую цену, за которую вы готовы сделать работу. Тогда при любом ответе вы не проиграете.
Мы однажды устали от коротких коммерческих текстов для Дзена. Производитель техники попросил нас о таких текстах как раз тогда. Мы назвали цену в полтора раза выше обычной, производитель согласился. Потом он вернулся с тем же заказом. Мы назвали двойную цену, долгий срок и полную предоплату. Производитель снова согласился и отправил деньги. Мы вздохнули и взялись, потому что сами назвали цену, за которую готовы работать.
Между проектами: поднимите цену заранее
С клиентом, с которым вы уже работали, резко поднимать цену неловко. Представьте, что вы полгода стрижётесь у парикмахера за 500 ₽, а потом он заявляет, что теперь стрижка для вас стоит минимум 1 000 ₽. С большой компанией так поступать особенно рискованно: после демонстративного повышения вас могут больше не позвать ни в один её отдел.
Предупредите клиента за месяц или за квартал и поднимите цену в пределах 50%. Если новая цена клиенту не подойдёт, он уйдёт сам, а вас запомнит как адекватного, просто дорогого исполнителя.
Между проектами: предложите взять паузу
Когда вы закончили текущий проект, напишите клиенту, что в ближайшее время не сможете брать новые задачи. В бизнесе никто не будет ждать, пока вы вернётесь. Клиент найдёт другого исполнителя и продолжит работу. Поэтому «давайте возьмём паузу» — вежливый способ прекратить сотрудничество, после которого отношения остаются нормальными.
Во время проекта: только в крайнем случае
Если вы уже начали работу и поняли, что продолжать невозможно, элегантного способа нет. Сначала перечитайте договор. Если у вас договор оказания услуг, закон разрешает исполнителю отказаться от него только при условии, что он полностью возместит заказчику убытки (пункт 2 статьи 782 ГК РФ). До начала работ заказчик обычно ничего не теряет, поэтому отказ на этом этапе безопасен. Посреди проекта у заказчика уже могут появиться убытки, например если ему придётся срочно искать другого исполнителя и платить ему больше. Поэтому не обрывайте работу одним сообщением и не пропадайте без объяснений. Честно напишите клиенту, что по вашей вине задача растянется по срокам или вы сделаете её некачественно, поэтому лучше передать её другому исполнителю. Передайте все материалы и помогите новому исполнителю войти в курс дела.
Мы так отказались от одной статьи. Нужно было собрать цельный текст из расшифровок спонтанных видеоинтервью. Мы недооценили объём работы, потратили пару недель и поняли, что статья не складывается. Мы извинились и предложили отдать наш план другому исполнителю. Клиент ответил коротким «ок». Он явно был недоволен, но расстались мы спокойно.
Договоритесь с клиентом о расторжении письменно: какие материалы вы передаёте, сколько денег возвращаете за несделанную часть и что других претензий друг к другу у вас нет.
Готовые формулировки для отказа
Если заняты: «Спасибо, что написали. У меня в работе сейчас много проектов. Не уверен, что смогу уделить достаточно внимания новому, поэтому придётся отказаться».
Так писать не стоит: «У меня достаточно другой работы, сейчас вашим заняться не могу».
Если клиент хороший, но сейчас некогда: «Прямо сейчас не возьмусь, но буду рад вернуться к задаче в марте».
С рекомендацией: «Сам взяться не смогу. Могу порекомендовать коллегу, который делает похожие проекты. Прислать контакт?»
Повышение цены для знакомого клиента, например в конце ноября: «С Нового года планирую поднять цены на 30%. При текущей загрузке и навыках мне будет нерентабельно браться дешевле». Так писать не стоит: «Имейте в виду, с завтрашнего дня все статьи — по двойному ценнику».
Пауза между проектами: «Спасибо за совместную работу. В ближайшие месяцы я не смогу брать новые задачи, давайте возьмём паузу».
Отказ посреди проекта: «Жаль, что так выходит, понимаю, что подвожу. Но, кажется, будет проще отдать мой план другому исполнителю. Я передам все материалы и помогу ввести его в курс дела».
Частые вопросы
Как понять, что с заказчиком будут проблемы?
Насторожиться стоит, если заказчик предлагает мутную тему, просит КП для тендера, требует много необязательных документов, сразу просит скидку или ставит нереальный срок. На старте проекта тревожные признаки другие. Заказчик неделями откладывает начало работы, не даёт доступы, постоянно подключает новых людей или отказывается смотреть черновик.
Как вежливо отказаться от заказа?
Проще всего отказаться до старта. Можно сказать, что у вас много проектов и вы не сможете уделить новому достаточно внимания. Если клиент хороший, предложите вернуться к задаче позже или порекомендуйте надёжного коллегу.
Можно ли отказаться от проекта, который уже начался?
Можно, но только в крайнем случае и с объяснением. По договору оказания услуг исполнитель может отказаться, если полностью возместит заказчику убытки. До начала работ отказ обычно безопасен, а посреди проекта условия расторжения лучше согласовать с клиентом письменно: что вы передаёте и сколько денег возвращаете.
Что делать, если заказчик сразу просит скидку?
Спросите, кто конечный заказчик и какой у проекта бюджет. Скидку в первом сообщении часто просит агентство на субподряде. Можно держать цену, предложить меньший объём работы за те же деньги или отказаться.
